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福建12366接通率不断提升的背后

本报记者 叶生成 通讯员 潘云珍  

2018年4月20日,福建12366纳税服务热线实现“一键咨询”,截至8月31日,福建全省12366人工接听量已达394582个。“一键咨询”接通率屡创新高,5月接通率81.54%,6月接通率89.93%,7月接通率为90.31%,8月接通率为95.04%。

一个个数据背后,发生过怎样的故事?日前,记者走进国家税务总局福建省税务局纳税服务中心,寻找问题的答案。

“一键咨询”:线下大整合,线上大融合

小林是宁德市港益商贸有限公司的主办会计,同时还兼任小型加工厂、广告服务公司、个体工商户等几家经济实体的办税员。对小林来说,拨打12366纳税服务热线咨询业务是常事。

“‘一键咨询’服务推出前,由于行业多样,涉及税种、税率较多,既要咨询国税局又要咨询地税局,有时候我要在12366热线1号键和2号键之间反复切换好几次。”小林说,赶上咨询高峰,电话拨通后还得等待一段时间,非常麻烦。

这一段时间,小林拨打12366,只要一个电话,就可以把属于不同行业的几家公司业务都搞定,“不用来回切换,节省了很多时间。”小林表示。

据了解,4月20日,福建12366纳税服务热线实现“一键咨询”。“所谓‘一键咨询’,指纳税人打进咨询热线的电话,不用再像以前那样区分国税、地税业务,而是实行所有涉税(费)业务一次拨打即可直接咨询、解答。”国家税务总局福建省税务局纳税服务中心主任陈团章介绍说。

4月12日,国家税务总局要求各地启动“一键咨询”准备工作,并于5月1日开通。半个月时间,要实现原国税、地税线上咨询业务的大融合,线下国税、地税咨询服务的大整合,比如,咨询员的业务培训,整合系统管理平台,统一业务处理流程与服务标准等,其难度可想而知。

为确保如期实现“一键咨询”,原福建12366纳税服务中心立即梳理各项业务流程,要求各地市12366纳税服务中心统一按照梳理的业务流程规范、服务用语,为纳税人提供涉税咨询服务。同时,对省中心知识库及各地市中心知识库管理与运维工作进行统筹安排,要求对政策文件、热点难点、答复口径等进行及时维护。

在加强骨干培训的基础上,福建税务部门对一线咨询员开展百日攻坚大练兵。针对薄弱环节、新政新规加强业务专题培训,邀请业务专家集中授课,注重基础梳理与常见问题解答,规范统一咨询答复口径,确保在话务工作中能及时为纳税人答疑解惑,提高咨询服务质效。

“最终,我们‘一键咨询’的开通时间比总局要求的时间提前了十余天。目前,我们正在紧锣密鼓地开展12366纳税服务整合工作,场地改造、网络拓宽、设备升级、服务外包采购都在进行中,尽快实行12366省级集中统一管理,按照总局要求年底前要为纳税人、扣缴义务人和缴费人提供税费‘一人通答’的服务,我们预计可提早一个月实现。”福建省税务局纳税服务中心副处长潘玉玲说。

“一人通答”:线上一分钟,线下百日功

前段时间,林女士所在公司代扣代缴个人所得税,取得了2%的手续费返还,这部分钱是否需要缴纳增值税?税率是多少?企业将这部分手续费奖励给办税人员,是否需要缴纳个人所得税?

这些问题,林女士有些拿不准,就拨通了12366纳税服务热线。

“按照目前营改增政策相关规定,纳税人代扣代缴个人所得税取得的手续费收入属于增值税征税范围,应缴纳增值税;按照提供经纪代理服务征收增值税,税率6%,征收率3%。企业将取得的扣缴个人所得税款的手续费奖励给代扣代缴工作做得较好的办税人员,暂免征收个人所得税;企业将取得的扣缴个人所得税款的手续费发放给非相关人员的,要并入员工当期工资、薪金所得计算缴纳个人所得税。”接到电话的咨询员,一通电话,就将涉及原国税、地税业务的一系列问题,回复得清清楚楚,消除了林女士的疑惑。

为了在国地税涉税业务“一键咨询”基础上实现“一人通答”,尽快建立一支适应新形势要求的咨询团队,福建税务部门持续加大业务培训力度。

一方面,建立常态化培训机制。综合采用多种方式,如邀请业务专家现场答疑、疑难问题实时反馈、常见问题统一发布、热点问题早会集中讲解等,帮助咨询员夯实基础。另一方面,建立定期反馈和业务测试机制。要求地市分中心每周将培训内容、参训人员、培训效果以及培训需求等向省中心反馈,及时协调相关业务部门对咨询员开展新出台政策和与纳税人密切相关的税收专题的集中培训,尤其是对政策的出台背景和判定原则等方面进行深入解读,以满足纳税人越来越高的咨询需求。

截至8月31日,福建省税务局纳税服务中心共开展日常培训及专项培训56课时,累计培训1350人次,地市分中心共开展专项培训及日常培训累计40课时,累计培训1750人次。

“一马当先”:百分百付出,守好一根线

“为实现‘一人通答’的目标,我们福建12366团队这批年轻人非常努力、敬业。”陈团章介绍说。

在推进12366整合工作中,省中心12366热线管理科知识库管理组组长林沁媛勇于担当,加班加点制定落实培训计划,细之又细维护知识库内容。不论是疑难问题或是专题口径,她都认真思考,一一核对。

12366三明市分中心的郑慧玲,大宝不到3岁,小宝尚未断奶。有一天,快下班时收到紧急通知,晚上要进行12366系统测试,孩子正发烧的她,二话没说,主动扛下了这个任务,带着生病的小宝来到办公室,按时完成了测试。

咨询员马晓娟,作为怀有9个月身孕的准妈妈,面对激增的话务量,她坚守岗位,每日回复咨询电话80个以上。下班了,她仍与其他同事一样加班做好话务回拨工作,就连晚上和周末的业务学习,她也一刻不放松。

在推进“一人通答”工作中,业务骨干王泽慧不仅承担起业务培训的重要任务,在话务高峰期还要上线解答纳税人的问题,此外,下班后,话务质检、网站留言咨询、知识库运维、热点难点整理,她也全身心投入,把岗位当做舞台,把工作当做事业,无论多忙多累,都毫无怨言。

……

“那一串串漂亮数据的背后,是这些特别能吃苦、特别能协作、特别能奉献的年轻人的默默付出,他们是火热的国税地税征管体制改革大潮中最美的风景。”陈团章表示。

编辑:佟玉兴

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