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借鉴故宫管理经验,“唤醒”纳服更多活力

邓银汉

近年来,故宫修炼内功、强化管理、优化接待,通过“唤醒”文物,即挖掘文物自身魅力和附加价值,实现了综合效益的飞跃。故宫在创新管理服务上的一些好思路和好做法,对纳税服务工作具有一定的借鉴意义。

经济社会发展及征管体制改革不断深化,纳税服务工作面临着新的形势、新的要求。如何继续坚持供给侧思维,坚持需求导向、问题导向和结果导向,在工作思路、方法和路径上进一步创新,是当务之急。近年来,故宫修炼内功、强化管理、优化接待,通过“唤醒”文物,即挖掘文物自身魅力和附加价值,实现了综合效益的飞跃。税务工作具有独特的行业特征,与故宫工作有本质区别,但“他山之石可以攻玉”,故宫在创新管理服务上的一些好思路和好做法,依然具有借鉴意义。

科学分流:规范办税现场秩序

所谓“分流”,就纳税服务工作而言,就是实现办税场地和办税压力去集中化。

科学布局设点,实现办税场地“各得其所”。早些年去故宫旅游的人印象深刻,排队拥挤,混乱不堪,好不容易进去了却往往只能走马观花,根本不可能“深度游”。多年来,故宫通过系统整治、科学设计,包括限流限行、扩大开放面积、参观高峰期增设售票窗口以及流动售票车等手段,极大地提升了综合服务接待能力。受此启发,加强办税服务厅建设,可以根据实际情况,在相关区域增设移动办税设施和办税自助设备,或实行纳税人缴费人办理涉税涉费大宗业务提前预约,起到分流作用,减少进厅人数,减轻办税压力。

平衡传导压力,实现办税流程“各行其道”。故宫为解决接待压力过于集中的这一景点常见问题,特别强调两个字——“责任”,要求各岗位坚守本职,同时从整个面上加强导游、讲解的统筹,并保证每一件藏品、每一个部位都能在改变状况的时候报警,将压力平均分配在平时,达到最终减压的目的。这启示我们,制度、流程不能满足于“看起来很美”,而要以推进便利办税、解决实际问题为根本取向。针对办税中出现的类似情况,税务部门同样要以“责任”为核心,以“创新”为抓手,通过优化业务工作流程,进一步简化前台业务,理清征收管理部门职责,综合施策,化压力于无形。

精准对接跑位,实现办税应急“各负其责”。故宫在应急管理上,首先表现在尽可能地掌握第一手情况以利于决策。其次是加强现场管理和引导。最后,是建立故宫文物医院。有鉴于此,税务部门在优化办税流程、简化办税程序的基础上,要进一步加强任务调配,科学分解任务,区别轻重缓急,做好现场导税和应急处置工作。同时,在加大窗口业务支撑力度方面,要切实加强前后台联系,提高前台政策回复精准率,或者成立办税重大疑难问题攻关服务中心,及时为纳税人缴费人排忧解难。

精准赋能:提升纳税服务效率

所谓“赋能”,即赋予相关主体以“某种能力和能量”。对征纳双方主体精准加以“赋能”,是提高纳税服务效率的必然途径。

提升素质,为纳税服务提供“不竭的源泉”。故宫在人才招聘上,有一个关键而鲜明的指标,即“要有择一业能终一生的精神”,鼓励员工注重内功修炼。税务部门作为行政执法部门,代表着政府形象,要采取更加灵活多样的形式实施“素质提升工程”,以精湛的业务技能保证纳税服务质量;加强对整个纳税服务领域工作人员的关心关怀,激励工作人员在岗爱岗、锻炼成长,安心工作,快乐工作。

强化数据应用,为纳税服务插上“飞翔的翅膀”。故宫利用数字技术传播文化,步伐快,效果好,让文化产品焕发出勃勃生机。数据显示,故宫网站每天点击率在100万人次以上;一些意见和建议能够及时传达到故宫管理层,比如以前顾客为看到殿内物品往往要将脸贴在窗户玻璃上,网友反映这个问题后,故宫通过采取殿内“亮灯”的办法使问题迎刃而解。大数据管理是解决办税中诸多问题的重要途径。国家税务总局提出,要通过推出改善线上服务渠道、改善线下服务渠道“两个改善”措施着力整合升级。为此,税务部门要进一步加大电子税务推广应用力度。进一步简化网上办税手续,引导纳税人使用网上申报、手机缴费、银行网点申报等电子申报方式,积极推行无纸化纳税申报。

推进征纳共建,为纳税服务营造“自主的氛围”。故宫重视“文化传播”的做法,其核心思想就是“让承载的传统文化以一种新的姿态融入现代人的生活”,让观众产生欣赏的欲望,万余种文创产品让古老的故宫一下子年轻起来。办税,也要逐步成为纳税人缴费人作为社会公民在现代文明生活中的有机组成部分,实现办税行为的共商共建共享。要注意在服务中的“适度”,把该由纳税人缴费人自己完成的事予以交还,充分发挥其自身主观能动性,实现自主办税缴费。要注意把握移动互联网时代的沟通特色和技巧,不仅要抓好业务办理的沟通,也要抓好涉税诉求的沟通,“说纳税人缴费人听得懂的话”。

依法归位:维护税收主体尊严

所谓“归位”,就是在抓纳税服务工作中,正确处理服务主体、服务内容和服务对象的关系,还税收意识、办税理念以应有的位置。

坚持权责对等,在办税中培育人文精神。故宫曾提出一个口号:“要让故宫有尊严”。一方面是要让故宫文物“活”起来,彰显其中的人文精神;另一方面是要从降低“门槛”做起,保证社会成员共享人文关怀和文化成果——“你说你的游客多,但人们就是这样从前门一直走到后门,没有看你的展览,你能说你是一个负责任的、人们喜欢的博物馆吗?”同样,办税服务中也要体现出税收人文精神,这体现在征纳两个方面:作为国家机关,税务部门依法规范高效地办税,使命光荣,责任重大,工作辛苦,是分内之责;作为纳税人缴费人,依法诚信纳税缴费,是公民应尽的义务。基于服务需求,改善用户体验,建立纳税人缴费人“参与式”需求管理闭环,强化针对性、务实性,实现换位思考,互相尊重和谅解。

树立服务坐标,在办税中强化公共意识。故宫在日常管理中,注重加强正面导向和影响。观众的素质包括自我约束,相互暗示和影响,故宫博物院原院长单霁翔举例说:“当垃圾从地上扫净后,没有人再愿意随意丢弃第一片垃圾。”那么,税务部门在提供办税服务中也要突出示范作用,强化规则意识,实现服务标准的一致性;科学、高效地使用公共资源,抓好公共服务,在税费同征同管的大趋势下,综合考虑资源的合理配置,包括绿色通道、预约服务等,同时创新用好个性化服务。

(作者:国家税务总局孝感市税务局局长)

编辑:孟易瑾

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