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在12345市民服务热线济南税务办理中心,税务人员用电话搭起一座桥梁

24小时在线 听得见的服务

刘勇 祝雷

此起彼伏的电话铃声、耐心清晰的答疑解惑……在12345市民服务热线济南税务办理中心,一支平均年龄只有26岁的7人年轻队伍,24小时值守,用电话搭起一座桥梁,让济南市的纳税人在新冠肺炎疫情期间更安心、便捷办税。据介绍,新冠肺炎疫情发生后,税务办理中心共接收332个工单,涉及疫情相关工单126个,问题均已得到及时妥善处理,群众满意率100%。

少出一趟门,少一点风险

受疫情影响,春节假期延长。为了及时解决纳税人的涉税问题,放假期间,12345市民服务热线济南税务办理中心采用24小时电话值班制度,在做好防护的前提下,值班人员24小时在线,提供听得见的纳税服务,让纳税人少出一趟门,减少一点感染风险。

1月31日上午,值班人员左晨晓一上班,就接到了纳税人王先生的咨询电话:“买了辆新车,车购税还没缴,办税服务厅也还没办公,该怎么办?”左晨晓建议他网上缴纳。“可是我不会从网上缴啊!很复杂吧?”王先生顿时焦急起来。“您先关注‘济南税务’微信公众号……”左晨晓一步步详细地指导,直到王先生缴纳成功,这一通电话打了27分钟。

类似工单不在少数。值班人员胡凯童清楚地记得,有一位女士因为没有预约,来到办税服务厅之后无法办理业务,拨打热线时情绪十分激动、言词有些激烈。胡凯童虽然觉得委屈,但仍耐心地向她解释,一步一步教她在手机上操作,顺利地帮纳税人办理了业务。令胡凯童没想到的是,这名纳税人不但为此前的态度向她道歉,还嘱咐她做好防护,保重身体。在这个抗击疫情的“寒冬”里听到这样的回复,胡凯童的心里感到了温暖。

两天开发出移动办公微信端

为了不耽误全市纳税人的求助,济南市税务局第一时间部署开发12345移动办公微信端,与技术人员的对接及开发测试工作落到了办理中心胡文达身上。

面对艰巨的任务,有着信息中心工作经验的胡文达,一头扎进12345移动办公微信端的开发中。不能面对面与技术人员沟通,无形中给争分夺秒的开发工作增加了一分难度。仅仅两天,从网络安全性、技术可行性、系统应用性等多方面入手,胡文达与技术人员很快拿出了开发方案。从黎明到黑夜,一个个电话,一条条语音,一段段文字,记录的是他们夜以继日的工作历程。

12345移动办公微信端顺利完成功能测试,符合上线的基本要求。1月28日晚上8点多,还没有完全放松下来的胡文达再次接到电话,技术人员在做最后测试时,发现一个网络错误会导致工单无法正常办理。新一轮的讨论、协调、对接再次上演,终于完成了错误排查。1月29日,12345微信端正式上线运行,为假期里在移动端妥善解决纳税人的问题奠定了基础。

疫情发生以来,为让济南市纳税人、缴费人顺利办税缴费,这支年轻的队伍,一方面接听热线,帮助纳税人解决涉税问题。另一方面密切关注疫情发展,及时转发上级税务机关的各类涉税提醒、指南。同时,他们还积极与相关业务处室联系,制作并发布“山东省电子税务局操作全攻略”等掌上办税系列推文,让纳税人、缴费人尽快掌握掌上办税流程。

编辑:孟易瑾

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