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把“问题清单”转化为“满意清单”

作者:阿曼古丽

纳税服务无小事,服务提升无止境。为提升纳税服务质效,助力税费优惠政策直达快享,笔者作为国家税务总局特克斯县税务局局长,到办税服务厅及企业实地走访,从纳税人缴费人视角“沉浸式”体验办税流程,发现办税缴费过程中的痛点、堵点、难点问题。

走访企业问需求。笔者带领业务骨干对辖区内中小微企业、重点税源企业等进行实地走访,宣传便民办税措施和最新优惠政策。在走访新疆江铸建设工程有限公司时,了解到该企业办税人员对建筑安装行业相关的税收优惠政策掌握不够,办税人员希望税务部门可以根据行业进行专项培训。

在走流程的过程中,笔者了解到不同企业纳税人在办税服务方面的诉求,针对税收优惠政策宣传不到位、未能主动发现纳税人退税需求等问题,提出了具体解决方案:组建专家团队加大培训宣传力度,按行业有针对性地开展税收优惠政策宣传辅导和流程操作指导培训,确保纳税人知政策、会操作;点对点、全覆盖向纳税人宣传政策,通过税企交流群等平台实现政策精准送达,确保纳税人应知尽知、应享尽享;积极主动与财政局、人民银行等有关部门沟通协调,优化退税工作流程,畅通退税渠道,确保留抵退税资金及时到位。

实地办税查问题。在办税服务厅,笔者以“企业办税员”的身份进行业务办理,全流程体验资料受理、业务审批、文书送达等操作流程,重点关注预约、告知以及实地查验等事项,体验资料受理、退税审批、文书送达等操作流程。在现场与前来办业务的纳税人进行交流,了解企业经营发展情况,站在“企业办税员”的角度上,对组合式税费支持政策落实、便民办税等方面提出意见和建议。

在走流程中,笔者发现办税服务厅存在首问责任未落实、回答纳税人问题不规范、功能分区不合理、纳税人多头跑多头找等问题,提出具体整改措施。一是严格落实纳税服务首问责任制,加强工作岗位交流和轮岗制度,确保各岗位干部综合能力的提升,确保纳税人有问必答。二是优化办税服务厅配置,划分业务办理区、等候区等区域,大力推进“非接触式”办税服务,让纳税人缴费人更加方便快捷地办理涉税涉费业务。三是严格落实一次性告知制度,要求税务人员一次性告知纳税人办理业务所需资料、时限和程序,并充分运用“12366知识库”和相关办理指南,将同类问题归纳总结梳理成册,保证回答问题有理有据。

贴近基层看效率。笔者以“税源管理部门干部”身份体验从接到纳税人诉求到出具报告的过程。接到新疆江铸建设工程有限公司纳税人诉求后,税源管理部门负责人在2个工作日内分配到具体承办人,该承办人接到任务后,立即到企业实地查验纳税人是否有申领增值税专用发票百万元版的资质,经实地核查了解到:该户纳税人生产经营地与注册地址一致,办公设备及开票设备齐全,防盗门窗、保险柜齐全;财务制度健全,具有申请增值税专用发票数量、金额相匹配的经营规模;账簿记录规范,允许该纳税人申领增值税专用发票百万元版。

在通知纳税人前往办税服务厅办理后,笔者发现税源管理部门的人员没有第一时间出具《税务事项通知书》,也没有及时向办税服务厅的办理人员说明调查情况,导致纳税人在办理该项业务时,需等待业务办理人员与税源管理部门的人员进行沟通确认。针对此类问题,笔者召开部门沟通专题会议,要求各部门及时沟通与纳税人相关的问题,以最快最优的方式为纳税人办理好相关涉税涉费业务。

在体验走流程中,笔者深切感受到,设身处地以“纳税人”“办税员”的视角去看,才能看到办税缴费体验好不好、业务办理顺不顺等问题。现场解决实际问题,才能从中发现是否存在办事不便或效率不高等现象。将各项税费优惠政策执行到位、落实到位,才能“实打实”为企业纾困解难。积极听取纳税人的意见建议,不断改进税费服务,才能让纳税人切实感受到税务“温度”。

“一把手”走流程是为民办实事、访民情、听民声的重要举措,要用心用情发现办税环节的每一个问题,准确掌握纳税人缴费人需求,全力破解办税难题。通过不断提升精细服务水平,将“问题清单”转化为“满意清单”,营造良好的营商环境,让市场主体切实感受到税务部门落实国家利好政策的力度。

(作者系国家税务总局特克斯县税务局局长)

编辑:李星红

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