纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务活动的总称。随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务的服务理念、服务方式、服务形式等诸方面均已发生了巨大变化，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要的工作职责。做好纳税服务工作，是税务机关落实总局"两个减负"、全心全意为人民服务的具体体现，是税务机关提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系的重要举措，也是税务机关改进工作作风、提高工作效能的必然途径。笔者试从基层纳税服务领域存在的问题和不足、改革和完善纳税服务体系的对策和建议，作一些粗浅的探讨。
一、基层纳税服务的现状及存在的问题
在上级税务机关的重视下，基层纳税服务工作近年来取得了长足的进步。基层税务机关不断提高自身素质，完善工作机制，改造工作流程，提高工作效率，全方位地为纳税人提供简便、快捷、高效的纳税服务。但由于受主客观因素的影响，基层税务机关在纳税服务实践中其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：
一是观念"本位化"，真正意义上的纳税服务"犹抱琵琶".
我国宪法规定了公民有依法纳税的义务，却忽视了对公民在缴税过程中应当享受的权利，作为处于相对的弱势地位的纳税人，对税务机关提供完善的纳税服务的期望值不高。在他们眼中，税务部门的纳税服务犹如"水中望月"、"雾里看花". 而另一方面，许多基层税干纳税服务观念还没有达到法定义务的高度，认为纳税服务只是额外的工作，纳税服务仅作为税务人员职业道德的范畴，把纳税服务作为一项工作也只是近几年的事。同时，受传统的税收理论的影响，认为税收是国家凭借其政治权力取得财政收入的一种重要方式，具有强制性的特征，而纳税服务在传统税收理论上论述不多，导致纳税服务在实际工作中的作用发挥不够。目前基层税务机关工作千头万绪，收入任务、征管质量、数据质量、党风廉政建设都有严格的硬指标考核，占据了基层税务人员的大部分精力。因此，很多基层税干的思想认识里将纳税服务摆在次要地位，在工作中被动应对，只求过得去，不求做得好，因此有限的服务举措也是更多地倾向于便于管理的角度建立的。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的管理与服务并重的体系。
二是措施表面化，难以得到纳税人的广泛认同。
由于当前的纳税服务体系的构建侧重于对纳税人的管理，以及对征管程序简化方面工作的忽略，不可避免地导致基层税务机关将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标。有的基层税务机关服务承诺、服务规定停留在口号里、材料中、墙壁上，说得多，做得少，在实际工作中言行不一，"口惠而实不至"；服务内容局限于税法咨询、纳税辅导、表票供应以及推广各种纳税软件的层面，但遇到纳税人提出的实际问题往往互相推诿；服务方式过于注重"笑脸相迎"和"热情接待"，门好进了，脸好看了，话好听了，但对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高、纳税不公等深层次问题研究解决不够，有些问题甚至长期得不到解决；服务机构仅限于办税服务厅"单兵作战"，而其他机构重执法管理，没有形成完整的服务链条。基层税务机关尽管纳税服务工作已较以前有了较大进步，但过于追求表象化服务的做法，却背离了纳税人的期望和效率化的服务目标，也就难以令广大纳税人满意。
三是服务阶段化，纳税服务长效机制建设任重而道远 .
目前，随着经济社会的快速发展变化，有纳税义务的人越来越多。因此，基层税务机关仅限于"急风暴雨一阵过，雨打地皮湿"老一套的服务方式，不但达不到理想的效果，更不能满足广大纳税人的渴望与需求。"阶段性纳税服务轰轰烈烈、日常性纳税服务悄无声息"是常见的现象，比如开展送税法上门和税法咨询服务主要集中在每年的4月税收宣传月，而宣传月一过就偃旗息鼓；有的地方采取局长值班制、税收定额公开制等服务手段的目的是应付政风行风评议和上级检查，不能长期坚持；基层税务机关对纳税人反映的纳税软件应用不便、故障频繁、增加纳税成本的问题，考虑不多也无能为力，不能从根本上解决纳税人的纳税问题。
四是质量低效化，不能适应新形势对税收工作的需要。
纳税人是国家税收的提供者，为纳税人提供集中式的公众化服务，可以提高税务机关办事效率，节约成本，简化纳税程序，节约纳税人办税时间。但随着形势的变化，因为纳税人特性的不同，使纳税人对税务机关服务的偏好在时间和空间上都各不相同。特别是随着地方上的招商引资力度的加大，许多外企需要的纳税服务让基层税务机关捉襟见肘。由于税务机关的纳税服务没有切中纳税人切实需要的重点，表现为税务机关做了很多工作，下了很大的力气抓纳税服务，但提供的服务不是纳税人的真正所需，而纳税人的需要税务机关没有提供或提供的不够；税务机关 "素质化服务"理念尚未形成，税务干部的整体素质参差不齐，影响了纳税服务的质量，服务技能有待进一步提高；纳税服务手段的科技含量普遍较低，且受生产力发展水平、人才、资金等因素的影响，基层更低一层次。基层纳税服务的现状不能适应地方经济发展的需要。
五是考核疲软化，纳税服务的成效缺乏检验和保障。
根据传统思维方式，税务机关预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，然后逐级制定管理办法和措施，监控其偷逃税动向。这种心理状态，既严重忽视了对纳税人权益的保障，造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环，又直接影响了税务机关不会下决心建立纳税服务评估、监督工作机制。尽管大多数基层税务机关制定了若干条的服务承诺和规范，也出台了相关的内部考核办法，但是大量的标准缺乏可操作性，从而导致了服务一线工作人员无法有效开展。基层单位由于在实践工作中缺少了为纳税人提供对税务机关的服务质量进行监督与评价的渠道，纳税人有什么意见和建议无从反映，外部监督考核乏力，考核变成自己考核自己，久而久之，考核成为了形式主义，所以导致基层单位现有的考核方法未能推动服务规范的有效执行，没能起到推动和改善服务的目的。
二、改革和完善纳税服务体系的对策与建议
改革和完善纳税服务体系应坚持法治原则、公正原则、透明原则、效率原则、诚信原则，结合当前基层纳税服务工作的实践，可从以下几个方面加以改革与完善：
（一）更新观念体系，重新审视和定位纳税服务的价值。
新征管法及其实施细则在赋予税务机关更多权力的同时，也进一步明确了税务机关的责任与义务，其中最主要的就是增加保护纳税人的合法权益的法律条文。从全国的形势来看，纳税服务在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务已由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。根据实践来看，要提高纳税服务水平，领导重视是关键。特别是基层单位，要统筹安排纳税服务各项工作，坚持一把手负总责，分管领导具体抓。要进一步充实纳税服务队伍，将一批思想觉悟高、业务精、责任心强的税务人员调配到办税服务厅工作，把办税服务厅建成地税的品牌。要切实为基层配备好办公设施，经费要适当向办税服务厅等基层单位倾斜。税务机关所有人员要全面领会纳税服务的内涵，重新定位纳税服务的价值，全面履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，按照建立服务型机关的要求，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，拓展对纳税人服务的范围和空间，提高完善对纳税人的服务工作，建立健全文明、规范的执法服务标准和体系，以新的服务理论来引导税收工作由满足征管需求为主向以服务纳税人为主的转变、向"管理服务型"和"执法服务型"的转变，引导税务机关向服务型部门的转变。
（二）改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率
进一步扩大纳税申报管理模式，提供刷卡申报、电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式供纳税人自由选择；改善办税基础设施，积极推行 "一站式"服务模式，实行服务前移，让"窗"、"站"成为便利纳税人办理纳税事项的满意场所；努力提高税收信息化管理水平，完善12366电话语音特别服务系统，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询。精心打造纳税服务的"电子平台"， 办好互联网站，充分发挥外网的"为民服务"功能，完善网上表单下载、网上咨询等栏目，启动网上办理税务登记、网上预约购票等服务栏目，逐步实现网上报送纳税申报资料和有关财务报表资料等事宜。在办税服务厅设置"自助申报区"，使纳税人自己可以随时上网查阅相关资料或上网申报纳税，完成各项涉税事项。不断提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。
（三）创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求。
按照为纳税人服务无小事的原则，依托税收管理员制度，以"始于纳税人需求，终于纳税人满意"为追求目标，将纳税服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节、各个岗位，树立每个岗位都是服务岗位，人人都是服务员的观念，使税收服务覆盖税收执法、税收管理的全过程，形成满足纳税人需要的全方位、立体式服务框架体系，让纳税人不论何时何地都能享受到同样的星级服务。认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，建立或完善"假日服务"、"延时服务"、"预约服务"、"限时办结"、"首问负责制"、"查前告知"、"稽查准入"等各项服务制度，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求，实现"办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍、法规政策规定之外零收费"，全力构建和谐征纳关系。
（四）整合服务资源，建立平面化多功能的纳税服务平台。
进一步创新服务的内容和手段，拓展服务的深度和广度。以加强税务机关内部的程序化建设为切入点，遵循合理简化、效率优先原则，简化行政审批，寻找合法化和效率化的结合点建立行政管理机制。完善税务机关各部门的各项工作交接流程，将具体工作职责分工内置，利用先进的内部网络建设，不断加强和改善税务机关内部管理，实现各种组织机构的有机结合，从根本上改变以往的以纳税服务机构为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名干部都能按照"一窗式"的标准接待纳税人，无须再区分具体职责，形成"一人承办、转告相关、协调共管、限时完成"的工作机制。特别是基层税务机关，成立专门的纳税服务机构很有必要。专门的服务机构将分散在各岗位的服务资源有效整合起来，对内是开展纳税服务工作的牵头单位，对外是专为纳税人提供纳税服务的窗口单位，可以更好地为纳税人服务，并且可以开展同城通办等特色服务，形成区域一体化的办税机制。从纳税人的角度看，税务机关不再是一个以服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能的服务平台体系。
（五）完善考核机制，建立纳税人合法权益和服务质量保障机制。
进一步推进办税公开，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权，把实现和维护纳税人的合法权益作为一切税收服务工作的基础。认真组织对新出台税收法律、法规的免费培训，把税收政策及时送到纳税人手中。设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特约监察员，印发服务监督卡，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通；严格执行"过错责任追究"制度、形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全社会满意度的第三方评价机制、纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，维护纳税人合法权益。税务机关内部要建立相关的考核制度，扩大考核内容中纳税服务内容、质量的比重，加强对执法服务、政策服务、咨询服务、行政救济服务、办税服务的考核和评价。努力建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
作者单位：江苏盐城阜宁地税局
