一、建设服务型机关的初步成效

　　近年来，巴东县国税局结合国税机关的实际，以做好六个方面的服务（微笑服务、咨询服务、"首问责任制"、"一站式"办结、"一窗式"服务、多元化申报、政务公开）为重点，大力推进服务型机关建设，取得了初步成效：

　　（一）形式上追求尽善尽美。

　　县局党组高度重视服务型机关建设，大力提倡在工作中实施诸如微笑服务等服务方式。大家都说微笑是绽开在脸上的一朵鲜花，微笑体现着真诚、谦恭、关爱、友善，能拉近征纳之间的距离，能体现相互尊重、相互平等的精神情愫，它犹如一缕春风能让纳税人交税时感到神情愉悦，所以我们在形式上下足功夫，开展"服务之星"、受委屈奖等评选活动。并要求国税干部注重语言文明，牢记"一句软语暖三冬、一句恶语寒人心"，纳税人在办理涉税事宜时，必须注重语言文明，做到热情服务；职工在着装上，要求员工服装得体，注意形象。在纳税人办税的场所，与纳税人搞好零距离接触，在办税服务厅撤掉玻璃幕墙，消除横埂在纳税人心中的一道"泥巴墙"；美化办税服务厅的环境，让纳税人舒心办税，让纳税人真正感到税务机关"语言美、形象美、环境美".

　　（二）内容上更加注重充实提高。

　　1、提供免费咨询服务。根据《税收征管法》的规定，税务机关应无偿为纳税人提供咨询服务。由于社会分工的不同，纳税人不是税务专业者，难以及时掌握税制变化和征管改革的新要求，在履行纳税义务中要做到纳税无差错，不遭受额外的税收负担和经济损失，他们迫切希望得到税务机关必要的帮助。为此，我们为了让纳税人随时随地能了解纳税的有关情况，为纳税人提供免费帮助，开展形式多样的咨询服务。

　　2、为纳税人了解税务机关和工作人员执法情况提供服务。按照税法规定，纳税人有权知道税务机关和工作人员的执法是否公正公平，监督税务执法。县局实行了定期公示制度，让纳税人充分了解国家的税收法律法规及税务机关的执法依据。同时，继续发放"税企联系卡"、"征求意见卡"等形式，让纳税人了解税务机关及工作人员的基本情况和执法情况，并陈述自己对税务执法的意见。

　　3、积极落实纳税人的权利。一是落实好纳税人"知情权".将办税时限、办税流程、征收范围、定税结果和违章处罚等纳税人关心和关注的问题在公开栏内公示，将纳税人享有的陈述权、听证权、行政复议权以及减免税权等权利和纳税义务告知纳税人，重要税收政策通过电视和报纸向社会公示，让纳税人缴明白税、放心税。二是落实好纳税人"参与权".在个体税收征管中，实行"自报、民评、国税机关审定"，让纳税人代表自评税额，在办税服务厅将定税结果张榜公布，并按月把入库、停歇业、违章处罚等情况公示，广泛接受纳税人和社会各界监督。三是落实好纳税人"享优权".对国家税收优惠政策落实到位，严格按照"申请、审批、报批、执行"的减免税程序，为符合条件纳税人办理减免税事项，免费为下岗人员再就业办理税务登记。四是落实好纳税人"监督权".不断拓宽纳税人监督渠道，推行"执法监督评议卡"，请纳税人对国税人员遵纪守法、廉洁自律、服务态度等进行监督评议。同时，不定期召开纳税人代表公开讲评会，听取其对工作的意见和建议，让纳税人公开评议和监督。

　　（三）为纳税人提供方便快捷的多元化申报服务。

　　1、提供税收信息和资料的服务。一是县局定期公告税收法律法规及税收重大事项，让纳税人知道纳什么税，怎么纳税，提高纳税人依法诚实纳税的自觉性及申报水平。二是免费提供宣传资料。在办税服务厅、税务分局服务窗口、公共场所等经常备有宣传资料，方便纳税人随时取阅，扩大宣传面。对于一些新办企业提供一些具体的、有效的指导，明确办税事项。三是借助宣传舆论工具提供服务。利用报刊、广播、电视等新闻媒体向广大纳税人提供传播服务。如宣传税收法律法规和税收知识，提示纳税时间，解答税收疑问等。四是提供保密服务。新《税收征管法》规定，税务机关有为纳税人保守个人隐私和财务信息秘密的义务。这方面，县局要求工作人员高度重视，提高认识，尽到职责，切实为纳税人保守秘密。

　　2、提供公正、及时、文明和专业化的服务。一是税务机关执法做到公平、公正，税务人员必须做到依法办事、依率计征。二是公开办税，提高办税透明度。税务机关强化"两权"监督，积极推行文明服务"八公开"制度，公开税收政策、岗位职责、办税程序、办事标准、纳税数额、违章处罚、工作制度和廉政纪律，自觉接受纳税人的监督，让纳税人缴明白税。三是提供高效率的专业化服务。进一步规范税务服务流程，明确各岗位职责，防止职能交叉和相互扯皮，使纳税人充分享受税务部门提供"一条龙"的标准化、程序化的服务。同时，专业化服务也配备了专业化队伍作保证。

　　3、提供税收法律法规知识教育的服务。一是积极开展税法普及教育，将依法纳税作为公民道德规范的基本内容，向社会广泛宣传。二是利用培训班、座谈会、讲座等形式，广泛深入地进行税收法律法规和业务知识的教育，形成全社会关心、支持税收，自觉履行纳税义务的良好风尚。三是在纳税人和社会各界人士中聘请一大批税收宣传员进行广泛持久地宣传。

　　二、进一步加强服务型机关建设的思考

　　（一）转变、更新服务理念。新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益，纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

　　（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵。一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

　　（三）以人为本，提高税务人员素质。要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的"质"的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的"廉政禁令"，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

　　（四）完善纳税服务机制，实现高效服务。一是加强纳税服务的制度建设。要按照《纳税服务工作规范》建立一套完善的服务制度体系，形成一个统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。二是完善纳税服务的考核评价机制。 建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行"过错责任追究"制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

　　作者：湖北省巴东县国家税务局局长